Departamento de Marketing... Para que si así estamos bien.

"MARKETING: FASCINACIÓN Y RIGOR"

Hoy día todo empresario que está inmerso el mundo de los negocios bien sabe lo que significa tener una Departamento de Marketing dentro de su estructura organizativa habiéndolo vivenciado en algún evento o con solo haber visitado otras Empresas que ya cuentan con este recurso.

En los países más desarrollados el Departamento de Marketing es una de las áreas imprescindibles en toda organización y es la verdadera cara de la empresa de donde salen exitosas campañas de comunicación y se desarrollan nuevos productos.

Pero para que un Departamento de Marketing?

Muchos se preguntan esto. Ya que he contactado numerosas organizaciones donde el encargado de las relaciones públicas y atención a cuentas es el asistente contable o lo que es peor aún, el lismo dueño de la Compañía.

Por ello, lo importante de esto es no confundir entre una persona formada para las finanzas con una persona formada para el marketing, dos actividades muy vinculadas con los ingresos pero focalizadas a distintos resultados.

Pero cual es la similitud ?

Bien sabemos que la carrera de Ciencias Económicas es muy amplia pero no debemos confundir en cual es la especialización para cada area. Lo mismo ocurriría con las Ciencias Sociales si intentaramos que un psicólogo prepare una demanda o que un abogado defina el perfil psicológico de un demandado; ambas profesiones devenidas de las Ciencias Sociales.

Realmente lo ideal sería que los responsables de la firma cumplan su verdadero rol de Dirección y los contables desarrollen su tarea para la cual se han especializado.

Por eso es muy importante, a la hora de tomar la decisión de crear un Departamento de Marketing en la compañía, contratar a un especialista en la materia ya que lo barato nos puede llegar a salir caro.

Cuantas personas trabajan en el Departamento de Marketing ?

En primer lugar se debe considerar con que presupuesto cuanta nuestra empresa para poder desarrollar esta áera y que va a depender de cuales son los objetivos fijados por el empresario.

Debiendo reconocer que todo crecimiento en infraestructura es una inversión y no un costo, pues si sabemos como movernos en este terreno, podremos ver los verdaderos frutos.

En el mundo existen hasta Direcciones de Marketing que cuentan con alrededor de más de 50 empleados con especialización en marketing, publicidad, creativos, relaciones públicas y comunicación. Pero este privilegio solo lo disfrutan grandes Compañías como Coca Cola, Google, Microsoft, Mercedes Benz, Unilever entre otras.

Los primeros pasos:

Ante todo se debe crear un organigrama de empresa donde más allá de las diferentes oficinas y secciones que esta posea, debemos diseñar el Departamento de Marketing como dependiente del area de Adminsitración.

Quienes forman los recursos humanos en el Departamento de Marketing ?

- Especialistas en Marketing

- Especialistas en RRPP

- Creativos

- Comunicadores Sociales

En el supuesto caso de que la empresa no cuente con la infraestructura necesaria podrá terciarizar algunos servicios como por ejemplo el de creatividad y comunicación.

Donde en muchos casos el propio desarrollo de piezas publicitarias requiere de un equipo de personales creativos que desarrollen tecnologías basado en plataformas Apple.

Pero lo que si debe quedar claro que el Departamento de Marketing debe contar con al menos dos personas como responsables y cara visible de dicha área. Debido a que el desarrollo de campañas y eventos requiere de su plena disposición para el armado de agendas, conatcto de proveedores y clientes, encuentros y eventos.

También no debemos olvidar que los planes de marketing son métodos que requieren de un arduo trabajo de planificación, de control y de investigación de mercados por lo que necesitariamos contar con personal que trababaje full-time en nuestra oficina.

Cual es le presupuesto con el que Cuenta el Departamento de Marketing ?

Como anteriormente he mencionado el prespuesto está plenamente ligado a la estructura que se busque. Ahora bien, Tanto los planes de marketing, los planes de ROI (siglas en inglés de Return Of Investment) , los planes de comunicación y los de organización de eventos requieren del presupuesto que para tal fin se crea una partida presupuestaria dependiente del area financiera de la empresa.

En lo que se refiere al ROI, se estima un retorno de la inversión en no menos de 2 años.

En lo que respecta a al plan de comunicación, herramienta de alto impacto y pronta respuesta; estará determinado por el costo establecido en el tipo de pautas que se desarrollen (Tv, gráfica, radio, vía pública, web, eventos). Donde es sabido que los anuncios publicitarios callejeros son los más costosos y el marketing web es el más económico pero con una llegada por contacto bastante importante.

Por útlimo. Que beneficios se consiguen ?

Demás estaría decir cuales son los beneficios que se logran contando con un Departamento de Marketing si realmente se ha entendido todo lo expuesto anteriormente, pero a grandes razgos podría mencionar lo siguiente:

- Mejorar la imagen de la Empresa

- Desarrollar nuevos productos

- Conocer nuestro mercado real y potencial

- Conocer las estrategias de nuestra competencia

- Generar lazos empresariales con otras compañías

- Mejorar el rendimiento cualitativo

- Cumplir con objetivos de ventas y de rentabilidad

- Pasar de ser una empresa local a tranformarnos en una empresa global

Apagó usted anoche su blackberry ? El duro trabajo de trabajar en casa...

Hiperconectados pero a la vez saturados, es hora de poner manos a la obra y ser efectivos trabajando desde casa ...

La revista Entrepeneur a publicado en su última edición una nota dedicada a todas aquellas personas que trabajan desde sus hogares y nos da algunas recomendaciones de como ser eficientes en esta tarea generando un verdadero clima de oficina dividiendo el trabajo con el ocio :

" Trabajar desde casa es un duro trabajo"

Algunas pautas que le ayudarán a trabajar desde su hogar de manera eficiente y donde no se permiten piyamas.

Para muchos la oficina en casa suena como la gran fantasía del trabajo.

El poder trabajar en piyama, pasar más tiempo con la familia, y el poder programar su propio tiempo realmente podría ser mejor ?

Pero por desgracia todas estas imagénes son solo eso - la fantasía.

Cuando la línea entre el hogar y el trabajo se diluye las cosas pueden resultar un poco complicadas. Hay ciertos obstáculos que hacen que trabajar desde casa sea una tarea más difícil de lo que se piensa en un principio, y que generalmente se requiere de mucha disciplina para poder garantizar una mejor labor que estando en la oficina.

Afortunadamente encontramos algunas recomendaciones que pueden ayudarle a llevar a cabo esto.

Consultando a algunos expertos y mediante testimonios de trabajadores por cuenta propia

lo primero que hay que aclarar que trabajar desde casa no está al alcance de todos.

Tienen que haber algunos rasgos de personalidad para ser consciente de:

¿ Le debe rendir cuentas a otras personas ? ¿ Tiene problemas para poner su blackberry abajo de la mesa al final del día ? ¿Duda sobre prosperar en la interacción profesional ?

La mala noticia para darle es que características como éstas pueden significar que usted no es un gran candidato para trabajar desde casa.

Lo más importante en esto es: "Hay que estar auto-motivados". Algunas personas solo necesitan alquien que las empuje a trabajar o para asegurarse de que no se distraigan.

Según Jeff Erickson, consultor de marketing de trabajadores online, aconseja: "Esta es una tarea dificil de hacer por su cuenta"

Una persona bien debe saber que primeramente hay que hacer una autoevaluación antes de comprometerse con la idea de una oficina en casa.

El ambiente debe ser el siguiente: se necesita un escritorio, una puerta, y materiales de calidad empresarial. Ya que la creación de un espacio de trabajo de calidad profesional es un elemento crucial.

Si tiene una verdadera oficina con un escritorio no le da la solución metiendola en el cuarto de estar o en la cocina, pues no le facilitan la separación y la tranquilidad que necesita para que esto funcione.

Erickson sugiere tener una computadora portátil (notebook o netbook), una impresora, elementos de oficina, internet de alta velocidad, una buena iluminación, etc.

Un cuarto separado es lo ideal, pues en particular, "ayuda a crear un sentido de separación por lo que es más facil ir a casa al final del día". Dice Kate Lister, co-autor de "desvestirse para el éxito - La verdad desnuda de hacer dinero en el hogar".

Y es muy importante que usted "se lleve bien con la tecnología", agrega Lister: Usted es su propia persona de IT ahora - no contar con las herramientas de negocios más recientes podría ponerlo en desventaja.

Por supuesto que su oficina en casa debe ser un espacio en el que espera ir y donde podrá disfrutar pasando el tiempo.

Trate a su oficina en el hogar como una "verdadera" oficina y realmente interactuando profesionalmente en esa oficina.

Erickson propone una rutina diaria: levantarse a una hora relativamente temprano, desayunar, ducharse, vestirse e ir a su oficina en casa. Mantenerse fuera de Facebook u otros sitios de red social no impresindibles, son recomendables excepto para el almuerzo.

Al final del día y como si fuera una jornada de trabajo, hacer lo que realmente haría al salir del trabajo, ir a buscar a los niños al colegio, ir al gimnasio, capacitarse en alguna Institución, salir de happy hour o lo que sea.

El resultado final es crear una rutina para su día. logrando disminuir el grado de distracción, trabajando eficientemente y permitir una clara demarcación entre el trabajo y el juego.

Es mas fácil decirlo que hacerlo, por supuesto, pero al hacerlo deber ser una prioridad.

Mantenga separados: trabajo y vida personal.

La distracción puede ser el gran obstáculo al momento de querer trabajar desde casa ya que si esto se convierte en un hábito, su productividad répidamente irá a pique.

es muy importante recalcar que una de las mayores dificultades en el trabajo desde casa es el exceso de trabajo y este es un gran reto para la motivación personal.

Algunas soluciones ?

Una persona que Lister entrevistó para su libro le contó que al final del día, toma su automóvil para conducir alrededor de la cuadra y luego por la noche regresa a su casa para continuar con su rutina.

Ken Sheridan, director ejecutivo y co-fundador de empleo a distancia, aconseja: Establezca reglas que puedan ayudar:

- No hable del trabajo cuando su notebook este apagada.

- No hable del trabajo en otro lugar de su hogar donde habita la familia.

- No hay trabajo-chat en este intervalo.

Recomendación especial para los que tienen niños en el hogar:

Resulta un poco dificil construir una oficina eficaz en casa para las personas que tienen niños, pero no es imposible.

Se puede ayudar a los niños ha que comprendan lo que significa trabajar en casa.

Delimite los espacios, enseñeles a estar en silencio cuando atiende el teléfono y a que golpeen la puerta para entrar en la oficina, etc.

Cuanto antes los eduque evitará problemas a futuro, indica Erickson.

Una fuente ofrece esta solución: Coloque un letrero en la puerta de la oficina que les haga a saber enseguida cuando pueden ingresar. Especialmente para los niños más pequeños utilice la identificación mediante colores donde "verde" poder entrar, "rojo" no molestar.

Todo es cuestión de enseñarles estos hábitos desde pequeños para evitar situaciones de incapacidad laboral.

Lo importante de todo esto es comprender que si usted trabajase fuera de casa no tiene la oportunidad de tener las conexiones personales profundas que usted puede hacer cuando se trabaja con la misma gente todos los días. Esa lejanía física puede resultar también en un aislamiento mental, pudiendo afectar a tal punto de sofocar la innovación y la calidad de su trabajo.

"No pierda su orientación externa". Salga y mantengase en contacto con las personas y la naturaleza. También busque consejos, según Sheridan

Haciendo un verdadero esfuerzo para no convertirse, en un sentido figurativo, un ermitaño.

Debido a que usted está fuera de vista no debe descuidar su aspecto personal y social para los meetings con clientes, socios y otros asociados, dice Lister.

Como anécdota, Erickson recuerda que una vez tuvo que tener una reunión de una hora con un cliente que también trabaja en su hogar, fácil de hacer por teléfono, y debido a que después de estar 40 años rodeado de gente en el trabajo, le faltaba la interacción social y necesitaba desesperadamente salir de la casa.

A continuación Sheridan nos provee de algunas recomendaciones:
- No aplicar precios más bajos porque trabaja desde su hogar.

- Mantenga su productividad demostrándolo.

- Nunca se sobrecargue de horas para compensar las salidas.

- Sepa cuando ampliar su negocio no considerándose ser para siempre pequeño.

- Mantenga sus otros intereses, motivado pero no aburrido.

Según Lister: El sentido común sugiere que si trabaja en casa es aconsejable que mantenga cierta conducta ante el exceso de alimentos o bebidas ya que sería una opción poco saludable.

Finalmente si se tienen en cuenta estos consejos seguramente se encuentra preparado para el éxito. Lo demás depende de usted.

Quién tiene el poder ? Mala atención = Cliente insatisfecho

Después de comprar un producto y si fuimos mal atendidos es lo que siempre recordaremos , pasen las modas, pasen los años.

Todos alguna vez hemos vivenciado esto y muchas otras nos hemos sentido desmoralizados, o peor aún, despreciados.

En muchos casos pareciera que los vendedores se pusiesen a competir con nosotros en un juego de quien realmente tiene la razón, y se pierde el foco de que no estamos jugando un partido de tenis, sino más bien estamos comprando un producto dando como resultado que los clientes abandonen nuestro local y adquieran un producto de la competencia y que les ofrezca similares beneficios.

Es por ello que hoy día muchas empresas contratan mistery shoppers con el propósito de mejorar el proceso de atención al cliente haciendo un análisis crítico en sus programas de servicio, coordinar los equipos de ventas y monitoriar el resultado de los procesos de capacitación dados al personal, posteriormente corriginedo errores para lograr una mejora cualitativa.

Lamentablemente la mala atención es muy común en los países sudamericanos, donde en realidad la culpa no la tienen los empleados de las Compañías sino que más bien se debe a la falta de training-capacitación, ya sea por desconocimiento, o por no disponer de recursos económicos para contratar consultores externos.

Todo empleado de la empresa que fuere, grande o pequeña, hoy día debe saber que la buena atención y el buen clima laboral entre pares generan un óptimo ambiente empresario.

No nos olvidemos que el marketing es una técnica muy nueva en los países hispanoparlantes con tan solo 20 años de vida, pues tanto en Europa como en los Estados Unidos llegando yá a medio sigle de vigencia, son las mismas empresas las encargadas de contar con prácticas de simulación de ventas en sus manuales operativos obligatorios y planes de Marketing bien maduros.

Pero a pesar de las diferencias culturales, como primera medida lo importante a saber es que no siempre que se haga incapié en la calidad de atención se piense en aumentar costos, pues se debe tener muy en claro que si nos enfocamos en mejorar la atención al cliente estamos haciendo una inversión caulitativa que luego se verá reflejada en mejores ventas y mejor promoción de nuestro negocio o servicio.

Como punto de partida debemos determinar a que tipo de clientes vamos a servir, definir el target, sus gustos y sus signos de comportamiento.

En segundo lugar debemos conocer sus hábitos de consumo (frecuencia de compra diaria, semanal, mensual o anual).

Esto nos dará la pauta, en el caso de los clientes habituales que nos visiten, de poder conocer sus perfiles, sus gustos y preferencias.

Es muy común ver a potenciales clientes visitándonos en reiteradas oportunidades para asesorarse sobre nuestros productos, generalmente ocurre esto si ofrecemos mercaderías elaboradas con tecnología, lo que requiere un exhaustivo análisis por parte de las personas en relación a sus ventajas, desventajas y durabilidad.

Por ello debemos tener en cuenta que este tipo de compra no se encuentra en las llamadas "por impulso", ya que debido a su elevado costo o complejas especificaciones, el cliente debe planificarla y compararla con otros productos existentes en el mercado, donde irá asesorándose puerta a puerta con nuestros competidores.

Sin llegar a ser grandes psicólogos de nuestros clientes, debemos ser atentos a sus inquietudes, saber que es lo que buscan y no dejar preguntas sin responder; y si desconocemos de algunas características, consultar con nuestro superior o de no ser posible esto, comprometernos a informar a nuestros clientes en el transcruso de las próximas 48 horas.

Debemos tener en claro que no vendemos productos, vendemos satisfactores. Esto implica que una venta exitosa será aquella que pasó el exámen del buen entendimiento.

Los seres humanos somos seres sociales y como tales al momento de adquirir un producto o servicio tenemos muy en cuenta que debe haber un intercambio positivo y de consenso, más allá del precio que esté en juego.

No se olviden de una famosa frase.: " Lo pagué carísimo, pero me atendieron tan bien..."

La ecuación costo-benefico debe dar como resultado el valor; aquel valor agregado humano e intransferible. En este ejemplo la atención superó las espectativas del cliente dejando al precio en segundo lugar y creándose un vínculo de relación con el vendedor; quien en definitiva supo escuchar, supo comprender poniéndose en el lugar del otro.

Es muy importante tener en cuenta que muchos clientes no es que no saben lo que quieren sino más bien ignoran las características y beneficios de ciertos productos, pues bien sabemos que nadie es un experto en la materia de primera mano, habiendo tenido su primer contacto tan solo en una simple publicidad o comunicación gráfica, los cuales son una guía hacia el producto pero no la entrada .

Y es en el interior de nuestro negocio u oficina donde una buena asistencia comercial/profesional es la verdadera estrella en el proceso de ventas o servicio.

Por esto no debemos olvidar que todo cliente o consumidor considera que es el más importante de todos los clientes, que su visita se debe a la búsqueda de una solución, que si sabemos como captar esa demanda seguramente haremos un buen trabajo que solo hizo el buen uso de tres signos humanos:vitales: una buena sonrisa, una buena oreja, un buena palabra.

Los diez mandamientos del cliente, algo tan importante como la biblia

EL CLIENTE ES LA RAZON

" Sin agua, no hay vida. Sin audiencia no hay espectáculo. Sin clientes no hay empresa"

1 - El cliente por encima de todo

2 - No hay nada imposible cuando se quiere

3 - Cumple con todo lo que prometas

4 - Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera

5 - Para el cliente tú marcas la diferencia

6 - Fallar en un punto significa fallar en todo

7 - Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

8 - El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

9 - Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

10 - Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo

Los profesionales que hacen Marketing de sevicios poseen la llave de la trayectoria

El famosa frase "sin cliente no hay negocio", es muy popular, pues bien se sabe que al cliente se le debe el sacrificio empresarial y lo más importante... El éxito y la trayectoria.

Ahora bien, partiendo de ésta premisa también podriamos decir que sin cliente no hay profesionales prestadores de servicios, o también que sin pacientes no hay médicos y especialistas del que valga el esfuerzo de su trabajo.
Pués llendo más allá del ámbito meramente monetario y no complicarnos filosofando acerca de esto, es elemental poder enfocarse hacia una prestación de servicio de calidad y con sentido humano.

El servicio profesional, al ser un "producto intangible", debe generar esa tangilibilidad justo en el momento que se lleva a cabo, en la prestación del servicio propiamente dicho; para luego transformarse en un auténtico producto satisfactor.


A modo ilustrativo podemos decir que existen en el mercado un buen número de libros publicados acerca del marketing para abogados, contadores, organismos estatales, etc.; que pueden servir enormemente para mejorar el trato con el cliente o paciente, con el propósito de hacer un cambio de mentalidad y focalizarse al verdadero servicio de calidad y considerados relevantes para culminar en una prestación competitiva.

No debemos olvidar, desde ningún punto de vista, que ante todo estos individuos son seres humanos, con sus defectos y sus virtudes y que al momento de hacernos una consulta profesional en cierta manera buscan que nos pongamos en su lugar, que reconozcamos su problema o situación como si fuera propia.

"Un cliente es un verdadero confidente de su problema o situación por lo cual necesita encontrar una rápida y efectiva solución".

Generalmente la primera impresión que tienen de nosotros es el aspecto humano y de trato, o sea que sabiendo manejar este obstáculo tendremos aproximadamente un 50% de nuestro servicio concretado.
Y el otro aspecto relevante tiene que ver con la calidad, efectividad y profesionalismo al momento de concretar ese servicio.

Por esto, el Marketing puede hacer significantes aportes para pulir errores comunes, en ser organizados, prolijos y saber escuchar.
Así como los marketineros planifican, controlan, miden, auditan y utilizan planes de acción para luego evaluar los resultados; los profesionales independientes, sin ser grandes estrategas de mercado, pueden aplicar herramientas básicas de Marketing que le sirvan para potenciarse.

Un ejemplo de esto sería: tener una base de datos de nuestros clientes o pacientes en una planilla simple confeccionada en excel o acces y que contenga sus datos personales, el diagnóstico, la consulta o antecedente por cada período; actualizado y de manera que nos sirva para poder anticiparnos a la próxima visita, estar al tanto de la situación y no desperdiciar tiempo en indagar sobre lo mismo.
Hoy día también existen una gran catidad de programas de computación "enlatados" y muy sencillos de usar, creados para facilitar el control de gestión en cada actividad profesional.

En lo que respecta a los competidores colegas, se debe tener en cuenta cuales son aquellos profesionales que prestan servicios similares y que estructura y costos manejan.

Es común que en el proceso de satisfacción, que los usuarios busquen alcanzar las tres "b" = bueno, bonito y barato.
Que si bien en muchos casos esto resulta casi una utopía, podemos desarrollar bien alguno de estos aspectos para darle valor al servicio sin cumplir la trilogía pero al menos destacar alguno de estos aspectos como un verdadero diferenciador .

Seguramente sería muy engorroso intentar competir con el universo de profesionales del mismo rubro, sino la idea es al menos poder distinguir entre ellos cuál es competidor directo con aquellas características muy parecidas en sus servicios muy similares a las nuestras, un colega geográficamente cercano, un colega que presta servicios en la misma entidad, y que en cierto modo tiene caracarterísticas similares para competir.

Pero no siempre entre profesionales hay competencia, pues muchas veces es beneficioso armar alianzas profesionales para poder compartir clientes y ayudarse mutuamente en aspectos en los que una esta saturado o no posee.

Para este caso las ganancias por servicios se compartirían.

La fidelización de clientes es un aspecto muy importante ya que un profesional prestador de servicios, ya sea abogado, contador, médico, dentista, técnico o especialista, si logra fidelizar a su cliente o paciente rompiendo esa barrera de la desconfianza y la falta de profesionalismo, tiene garantizado una prestación de servicio a largo plazo.

Pero como un aspecto de marketing relevante es saber que no se debe ignorar el comportamiento del mercado (otros profesionales prestadores de servicios encuadrados como competidores), ya que se viven tiempos muy rápidos con costos fluctuantes, día a día más prestadores de servicio entran en juego y lo único que puede salvar la reputación es la calidad y la excelencia, resultado de un servicio realmente competitivo.

La importancia de contar con un know-how de ventas a la hora de comercializar productos y servicios

El know-how de ventas es conocido por todos como manual de ventas.

Es una herramienta muy efectiva y en muchos casos imprescindible, con la que debe contar cualquier actividad comercial, más allá de sus dimensiones y el número de integrantes de un equipo de ventas.

Teniendo un know-how de ventas efectivo, se consiguen soluciones rápidas y se puede organizar muy bien la fuerza de ventas, también sirve para medir los objetivos comerciales proyectados en períodos semanales, mensuales, semestrales y anuales.

Está compuesto por un sistema disciplinado y riguroso con variables medibles y con todo lo necesario que debe tener un vendedor o promotor de ventas para cumplir con las políticas comerciales establecidas por la Compañía o negocio.

Debe quedar muy claro que toda venta debe ser planificada previamente, cada speech debe ser practicado en grupo o mediante role playing, de modo de poder anticiparse a las diferentes reacciones del mercado (atractivo, respuesta, indiferencia,etc.), pudiendo ser cada vendedor o promotor una especie de psicólogo del cliente.

Para luego rematar y cerrar, formando un verdadero vínculo vendedor-cliente-usuario y garantizando un posterior servicio de post-venta y fidelización, donde los consumidores satisfechos proveerán de nuevos vínculos y contactos comerciales.

Es importante aclarar, que al momento de la confección del mencionado manual, cada empresa debe considerar los aspectos más importantes y relevantes en relación al speech de ventas a enunciar para cada integrante del equipo comercial aplicando sistemas de venta efectivos como por ejemplo, para los que han leído a Kotler, bien concocerán el modelo jerárquico de respuesta llamado AIDA (A.I.D.D.A.= atención + interés + deseo + acción).

Donde sin duda esta técnica permite llevar a cabo una sistemática presentación de productos y servicios que, si se cumplen paso a paso estas cuatro etapas de mercadotecnia, el proceso comercial culminará en una venta efectiva y de calidad.