Después de comprar un producto y si fuimos mal atendidos es lo que siempre recordaremos , pasen las modas, pasen los años.Todos alguna vez hemos vivenciado esto y muchas otras nos hemos sentido desmoralizados, o peor aún, despreciados.
En muchos casos pareciera que los vendedores se pusiesen a competir con nosotros en un juego de quien realmente tiene la razón, y se pierde el foco de que no estamos jugando un partido de tenis, sino más bien estamos comprando un producto dando como resultado que los clientes abandonen nuestro local y adquieran un producto de la competencia y que les ofrezca similares beneficios.
Es por ello que hoy día muchas empresas contratan mistery shoppers con el propósito de mejorar el proceso de atención al cliente haciendo un análisis crítico en sus programas de servicio, coordinar los equipos de ventas y monitoriar el resultado de los procesos de capacitación dados al personal, posteriormente corriginedo errores para lograr una mejora cualitativa.
Lamentablemente la mala atención es muy común en los países sudamericanos, donde en realidad la culpa no la tienen los empleados de las Compañías sino que más bien se debe a la falta de training-capacitación, ya sea por desconocimiento, o por no disponer de recursos económicos para contratar consultores externos.
Todo empleado de la empresa que fuere, grande o pequeña, hoy día debe saber que la buena atención y el buen clima laboral entre pares generan un óptimo ambiente empresario.
No nos olvidemos que el marketing es una técnica muy nueva en los países hispanoparlantes con tan solo 20 años de vida, pues tanto en Europa como en los Estados Unidos llegando yá a medio sigle de vigencia, son las mismas empresas las encargadas de contar con prácticas de simulación de ventas en sus manuales operativos obligatorios y planes de Marketing bien maduros.
Pero a pesar de las diferencias culturales, como primera medida lo importante a saber es que no siempre que se haga incapié en la calidad de atención se piense en aumentar costos, pues se debe tener muy en claro que si nos enfocamos en mejorar la atención al cliente estamos haciendo una inversión caulitativa que luego se verá reflejada en mejores ventas y mejor promoción de nuestro negocio o servicio.
Como punto de partida debemos determinar a que tipo de clientes vamos a servir, definir el target, sus gustos y sus signos de comportamiento.
En segundo lugar debemos conocer sus hábitos de consumo (frecuencia de compra diaria, semanal, mensual o anual).
Esto nos dará la pauta, en el caso de los clientes habituales que nos visiten, de poder conocer sus perfiles, sus gustos y preferencias.
Es muy común ver a potenciales clientes visitándonos en reiteradas oportunidades para asesorarse sobre nuestros productos, generalmente ocurre esto si ofrecemos mercaderías elaboradas con tecnología, lo que requiere un exhaustivo análisis por parte de las personas en relación a sus ventajas, desventajas y durabilidad.
Por ello debemos tener en cuenta que este tipo de compra no se encuentra en las llamadas "por impulso", ya que debido a su elevado costo o complejas especificaciones, el cliente debe planificarla y compararla con otros productos existentes en el mercado, donde irá asesorándose puerta a puerta con nuestros competidores.
Sin llegar a ser grandes psicólogos de nuestros clientes, debemos ser atentos a sus inquietudes, saber que es lo que buscan y no dejar preguntas sin responder; y si desconocemos de algunas características, consultar con nuestro superior o de no ser posible esto, comprometernos a informar a nuestros clientes en el transcruso de las próximas 48 horas.
Debemos tener en claro que no vendemos productos, vendemos satisfactores. Esto implica que una venta exitosa será aquella que pasó el exámen del buen entendimiento.
Los seres humanos somos seres sociales y como tales al momento de adquirir un producto o servicio tenemos muy en cuenta que debe haber un intercambio positivo y de consenso, más allá del precio que esté en juego.
No se olviden de una famosa frase.: " Lo pagué carísimo, pero me atendieron tan bien..."
La ecuación costo-benefico debe dar como resultado el valor; aquel valor agregado humano e intransferible. En este ejemplo la atención superó las espectativas del cliente dejando al precio en segundo lugar y creándose un vínculo de relación con el vendedor; quien en definitiva supo escuchar, supo comprender poniéndose en el lugar del otro.
Es muy importante tener en cuenta que muchos clientes no es que no saben lo que quieren sino más bien ignoran las características y beneficios de ciertos productos, pues bien sabemos que nadie es un experto en la materia de primera mano, habiendo tenido su primer contacto tan solo en una simple publicidad o comunicación gráfica, los cuales son una guía hacia el producto pero no la entrada .
Y es en el interior de nuestro negocio u oficina donde una buena asistencia comercial/profesional es la verdadera estrella en el proceso de ventas o servicio.
Por esto no debemos olvidar que todo cliente o consumidor considera que es el más importante de todos los clientes, que su visita se debe a la búsqueda de una solución, que si sabemos como captar esa demanda seguramente haremos un buen trabajo que solo hizo el buen uso de tres signos humanos:vitales: una buena sonrisa, una buena oreja, un buena palabra.
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